Khi nào nên gửi phản ánh?
Khách hàng nên liên hệ khi có dấu hiệu thiếu, mất, móp, vỡ, ướt, sai số lượng, giao nhầm hoặc hư hỏng được cho là phát sinh trong quá trình vận chuyển.
Khuyến nghị: Với hư hỏng có thể quan sát ngay khi nhận, hãy chụp ảnh và phản ánh tại thời điểm giao hàng trước khi tháo dỡ, sử dụng hoặc thay đổi hiện trạng nếu có thể.
Cách gửi khiếu nại
Liên hệ hotline 0837.15.15.15 hoặc email [email protected]. Nội dung nên nêu rõ chuyến hàng, người gửi/người nhận và vấn đề cần kiểm tra.
• Số điện thoại đặt dịch vụ hoặc mã/chứng từ chuyến hàng
• Ngày lấy – giao và tuyến vận chuyển
• Mô tả tình trạng phát sinh
• Ảnh/video tại thời điểm giao nhận nếu có
• Chứng từ giá trị hàng hóa nếu yêu cầu bồi thường
Hồ sơ & chứng cứ xác minh
Mức độ đầy đủ của chứng cứ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng xác định nguyên nhân và thiệt hại. Tùy vụ việc, hồ sơ có thể gồm:
Phiếu giao nhận, biên bản hoặc thông tin chuyến hàng.
Ảnh hàng trước khi gửi và tại thời điểm nhận.
Ảnh bao bì, niêm phong, vị trí hư hỏng và số lượng thực nhận.
Hóa đơn, chứng từ mua bán hoặc tài liệu hợp lý chứng minh giá trị.
Biên bản làm việc với kho, người nhận hoặc bên liên quan nếu có.
Quy trình xử lý 5 bước
Ghi nhận vụ việc, người liên hệ và tình trạng hàng.
Kiểm tra chứng từ, hình ảnh, người giao – nhận và phương tiện.
Đối chiếu quá trình bốc xếp, vận chuyển và bàn giao.
Đánh giá lỗi, mức độ thiệt hại và các yếu tố liên quan.
Trao đổi phương án khắc phục, sửa chữa hoặc bồi thường nếu thuộc trách nhiệm.
Nguyên tắc xác định bồi thường
Nếu xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm của đơn vị vận chuyển, phương án bồi thường được xem xét dựa trên thiệt hại thực tế, mức độ hư hỏng, giá trị hàng hóa có thể chứng minh, khả năng khắc phục và thỏa thuận của chuyến hàng.
Mỗi vụ việc cần xác minh nguyên nhân và giá trị tổn thất. Việc bồi thường không nhằm tạo ra giá trị cao hơn thiệt hại thực tế và được thực hiện trong phạm vi trách nhiệm hợp lý, thỏa thuận và quy định pháp luật.
Với hàng có giá trị cao hoặc đặc thù, khách nên khai báo giá trị và thống nhất điều kiện trách nhiệm trước khi vận chuyển.
Các trường hợp cần xem xét riêng
Trách nhiệm có thể được xem xét khác nhau nếu thiệt hại liên quan đến một hoặc nhiều nguyên nhân sau:
- Đặc tính tự nhiên, hao hụt thông thường hoặc lỗi vốn có của hàng.
- Đóng gói không phù hợp, bao bì đã hư hỏng trước khi nhận.
- Khách khai báo sai hoặc không thông báo tính chất đặc biệt của hàng.
- Người nhận ký nhận không có ghi chú trong khi hư hỏng đã rõ ràng và hiện trạng sau đó bị thay đổi.
- Hàng thuộc nhóm không nhận hoặc cần điều kiện đặc biệt nhưng được giao như hàng thông thường.
- Sự kiện bất khả kháng hoặc nguyên nhân khách quan theo pháp luật/thỏa thuận.
Việc liệt kê trên không tự động loại trừ trách nhiệm; từng vụ việc vẫn cần được xem xét dựa trên chứng cứ thực tế.
Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi khách hàng
Chúng tôi ưu tiên tiếp nhận phản ánh bằng thông tin có thể kiểm tra, trao đổi minh bạch và tránh kéo dài không cần thiết. Khách hàng có quyền yêu cầu được giải thích kết quả xác minh và cung cấp thông tin liên quan đến giao dịch trong phạm vi phù hợp.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 hiện có hiệu lực từ 01/07/2024. Có thể tham khảo văn bản chính thức tại Cổng Thông tin điện tử Chính phủ.
Lưu ý: Nội dung trên mô tả nguyên tắc và quy trình dịch vụ chung. Với từng chuyến hàng, hợp đồng, báo giá, biên bản hoặc thỏa thuận riêng giữa các bên được áp dụng trong phạm vi phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.
Gửi thông tin hàng hóa để được tư vấn phương án phù hợp
Chỉ cần điểm lấy, điểm giao, loại hàng, số lượng hoặc khối lượng dự kiến. Nếu có ảnh hàng, gửi kèm sẽ giúp lựa chọn xe chính xác hơn.